As ocorrências em qualquer situação têm que ser registradas, seja num ambiente de serviço ou de produção. Uma justificativa é com base no conjunto abrangente de práticas de gerenciamento recomendadas e descritas na biblioteca de infra-estrutura de TI aceita internacionalmente (ITIL). A implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) altamente eficaz é fundamental.

O ITSM pode ser um instrumento para otimizar qualidade do serviço, melhorar níveis de serviços, reduzir custos de fornecimento e maximizar o valor de negócios da TI.

A ITIL V3 está prevista para lançamento em 2007.

As áreas chave de alteração e pontos focais importantes da nova ITIL que afetam o ITSM operacional incluem:

• Ciclo de vida útil do serviço;
• Conformidade;
• Alinhamento com outras práticas recomendadas e padrões;
• Orientação específica à indústria;
• Estratégias de serviços;
• Base de conhecimentos sobre gerenciamento de serviços.

O Gerenciamento de Incidentes na norma ITIL, tem por objetivo restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do Negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos sejam mantidos.

Na ilustração 1 temos a estruturação da gestão de incidentes na forma de sistemas, ou seja, o relacionamento entre entradas (input), processamento, saídas (output), gerenciamento (indicadores com metas e responsáveis) e suporte na forma de recursos e papéis.

Um exemplo de registro de ocorrências na área de gestão de pessoas, e relativo ao macroprocesso ambiente de trabalho, está na ilustração 2 – os registros de tipos de acidentes de trabalho.

 

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