C6 Padrões (Benchmark)
É de fundamental importância ser colocado no indicador uma meta. Esta meta poderá inicialmente ser considerada como um padrão. Padrão é considerado como o desempenho mínimo aceitável.
Num segundo momento, tem-se que comparar o indicador com um referencial interno ou externo, de preferência de um mesmo processo a que representa o indicador. No caso de empresas com várias unidades, seria a comparação entre o desempenho de um mesmo processo, considerando a de melhor desempenho como a meta a ser alcançada.
No Identificação das causas (ver C9), é levado em consideração oito causas principais. Uma delas é a medida – desmembrada em medida interna e medida externa.
A medida (referência) externa pode ser referente a um aspecto legal, exigido por órgãos governamentais ou normas nacionais como a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, ou internacionais como ISO, ITIL e COBIT.
Benchmark é uma medida, uma referência, um nível de performance, reconhecido como padrão de excelência para um processo de negócio específico (ver A3).
| De excelência | O de melhor desempenho em nível nacional e detentor do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade |
|---|---|
| Competitivo | Concorrentes do mesmo ramo de negócio e da mesma área de atuação |
| Média do ramo | De empresas semelhantes (de outras regiões e/ou Estados). Podem ser utilizados de processos específicos entre empresas de ramos de negócios diferentes |
| Teóricos> | Citados em publicações de renome |
| Interno | Obtido de outras áreas, departamentos, filiais da empresa |
| Localização geográfica | Concorrentes da área ou de fora da área de abrangência |
| De estratégias semelhantes | Comparativo com empresas que possuem particularidades comuns em relação às estratégias adotadas |
| Programas de benchmarking | Participação em programas de benchmarking, patrocinados por Entidades classistas, como Sindicatos e Conselhos Regionais da profissão |
| Sindicatos | Com atuação regional |
| Média do ramo | Pode ser obtido de Sindicatos |
Ilustração 1 - Tipos de referenciais que poderão ser utilizados como metas. O acompanhamento da evolução do indicador com o(s) referencial(is), deve ser realizado a cada processamento (atualização) do mesmo.
Uma das análises deve ser feita com relação à tendência, considerando-se no mínimo três pontos, verifica-se em quantas atualizações futuras se vai atingir o referencial.
Deve-se ter regras para o acompanhamento de cada ponto acrescentado ao gráfico do indicador, por exemplo, a quantidade de pontos abaixo do padrão mínimo, ou perto do limite inferior de controle.
Se a quantidade for de dois pontos é emitido um alerta, e se for de três pontos é verificado o processo que é representado pelo indicador.
Um exemplo bem-humorado é a campanha, veiculada na televisão em setembro de 2007, do produto cimento da empresa Votorantim Cimentos: